Donde hay gente, hay conflicto. Cada uno de nosotros tiene sus propios
valores, necesidades y hábitos, por lo que es fácil malinterpretarnos o
irritarnos unos a otros o, peor aún, caer en conflictos. A través de una
comunicación efectiva podemos obtener una resolución satisfactoria para todos.
Si no se controlan, los conflictos pueden conducir a malas decisiones y a
disputas abiertas, intimidación o acoso. El trabajo en equipo se desmorona, la
moral cae y los proyectos se paralizan. Las organizaciones sienten el impacto
del talento desperdiciado, un alto ausentismo y una mayor rotación de
personal.
Pero el conflicto se puede resolver. Es más, puede sacar a la luz problemas,
fortalecer relaciones y generar innovación, siempre y cuando no intentemos
ignorarlo
En este artículo, exploraremos diferentes tipos de conflictos, qué los causa y
cómo alcanzar un resultado positivo cuando se encuentra en conflicto con un
compañero de trabajo. También pondremos de manifiesto la necesidad de una
comunicación efectiva, el papel de la mediación y los efectos de la
negociación.
Definición de resolución de conflictos
Generalmente, los conflictos laborales se dividen en dos categorías:
-
Conflicto de personalidad o desacuerdos entre individuos. Estos
enfrentamientos son impulsados y perpetuados por emociones como la ira, el
estrés y la frustración. Si no se lleva a cabo una negociación, ambos pueden
derivar en conflictos más amplios entre equipos, departamentos o
empresas. La resolución de conflictos se puede definir como el proceso de
identificar, abordar y resolver desacuerdos o disputas entre empleados en un
entorno profesional, fomentando así un ambiente de trabajo positivo y
productivo, donde la comunicación efectiva tenga un papel relevante.
-
El conflicto sustancial es tangible y está relacionado con la tarea,
como las decisiones que toman los líderes, el desempeño de un miembro del
equipo o la dirección de su empresa.
¿Qué causa los conflictos en el trabajo?
Algunas de las causas más comunes de conflicto en el lugar de trabajo son:
-
Responsabilidades poco claras. Algunos miembros del equipo pueden
sentir que trabajan más que otros o resentirse con aquellos que parecen
tener menos responsabilidades. La culpa y la frustración pueden surgir
debido al trabajo duplicado o a las tareas inconclusas.
-
Competencia por los recursos. El tiempo, el dinero, los materiales,
el equipo y las habilidades son recursos finitos. La competencia por ellos
puede generar conflictos.
-
Intereses diferentes. Las personas pueden centrarse en objetivos
personales o departamentales más que en los organizacionales. O sentirse
frenado y frustrado por otras personas en quienes confía para hacer su
trabajo de manera efectiva.
Cinco estrategias de resolución de conflictos
Cuando nos encontremos en una situación de conflicto, estas cinco estrategias
nos ayudarán a resolver los desacuerdos de forma rápida y eficaz:
-
Plantear el problema con antelación Guardar silencio sólo permite que
el resentimiento se pudra. De la misma manera, hablar primero con otras
personas puede alimentar rumores y malentendidos. Entonces, ya sea que
estemos peleando por el termostato o sintamos que estamos siendo
microgestionados, seamos directos y mantengamos una comunicación efectiva
con la otra parte. Sin embargo, si tenemos miedo de adoptar ese enfoque o
nos preocupa que pueda empeorar el problema, hablemos primero con nuestro
gerente o con el departamento de recursos humanos si la otra parte es
nuestro gerente. De cualquier manera, seamos asertivos (no agresivos) y
hablemos abiertamente. Esto animará a otros a hacer lo mismo y, a través de
herramientas como la negociación o la mediación, se podrá llegar a la raíz
del problema antes de que empeore.
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Maneja tus emociones Elijamos el momento cuando hablemos con alguien
sobre el conflicto. Si estamos enojados, podemos decir algo de lo que nos
arrepintamos y avivar la situación. Tengamos cuidado y evitemos jugar al
juego de la culpa. Así que mantengamos la calma, nos serenamos y nos
preguntamos: "¿qué es lo que quiero lograr aquí?", "¿cuáles
son los problemas que tengo?" y "¿qué es lo que me gustaría
ver?"
-
Mostremos empatía Cuando hablamos con alguien sobre un conflicto, es
natural querer exponer nuestro propio caso, en lugar de escuchar a la otra
parte. Pero cuando dos personas hacen esto, la conversación da vueltas.En su
lugar, invitemos a la otra parte a describir su posición, vamos a
preguntarle cómo cree que podría resolver el problema y escuchemos
con empatía. Ponerse en el lugar de la otra persona es una parte esencial de
la negociación. Esto nos ayudará a generar respeto y comprensión mutuos y a
lograr un resultado que satisfaga a ambas partes.
-
Practica la escucha activa
Para identificar la fuente del conflicto hay que escuchar realmente, de cara
a una comunicación efectiva. Para escuchar activamente:
-
Parafraseemos los puntos de la otra parte para demostrar que los
estamos escuchando y que realmente los comprendemos.
-
Estemos atentos a señales no verbales que contradigan lo que
están diciendo, como un tono vacilante detrás de palabras
positivas. Tendremos que sacarlo a la luz pública con sensibilidad para
abordarlos juntos.
-
Utilicemos un lenguaje corporal apropiado, como asentir con la
cabeza, para mostrar interés y dejar claro que los estamos siguiendo.
-
Reconocer las críticas
Algunas de las cosas que la otra persona nos dice pueden resultar difíciles
de escuchar. Pero recordemos que la crítica o la retroalimentación
constructiva se refieren a comportamientos laborales y no a nosotros como
personas.
Por lo tanto, mantengamos la mente abierta y utilicemos las críticas para
identificar áreas que mejorar, desempeñarse mejor la próxima vez y crecer.
La estrategia de tres pasos de Glasers para la resolución de conflictos
Los consultores en gestión de conflictos Peter y Susan Glaser recomiendan una
estrategia de tres pasos para resolver conflictos y se basa en muchas de las
habilidades que hemos analizado anteriormente.
Los pasos para estas habilidades de resolución de conflictos son:
- Demostrar que comprendemos la versión.
- Reconocer que somos parte del problema.
- Intentarlo de nuevo si la negociación o la mediación no salió bien.
¿Por qué es importante la resolución de conflictos en el lugar de trabajo?
Los conflictos no resueltos pueden obstaculizar la productividad y dañar la
dinámica del equipo. La resolución eficaz de conflictos, aunque deba conllevar
un proceso de mediación o de negociación, ayuda a mantener un ambiente de
trabajo positivo, promueve la colaboración y garantiza que los problemas se
aborden antes de que se agraven.
¿Cuáles son algunas fuentes comunes de conflictos?
Los conflictos en el lugar de trabajo pueden surgir de diferencias en los
estilos de comunicación, objetivos contradictorios, choques de personalidad,
malentendidos, asignación de recursos, falta de comunicación efectiva o
prioridades en competencia. Reconocer estas fuentes es crucial para una
intervención oportuna.
¿Cómo puede un director de equipo abordar los conflictos en su equipo?
Un director de equipo debe actuar a través de la mediación y la negociación.
Debe empezar por escuchar a ambas partes, comprender las perspectivas y
reconocer las emociones. Fomentar el diálogo abierto, encontrar puntos en
común y trabajar juntos para encontrar una solución que sea justa y
beneficiosa para todas las partes.
Estrategias de los gerentes para evitar que los conflictos se intensifiquen
Los gerentes pueden implementar medidas proactivas, como fomentar una cultura
de comunicación efectiva y transparente, establecer expectativas claras,
definir roles y responsabilidades y promover actividades de formación de
equipos. Al abordar las posibles fuentes de conflicto desde el principio, los
gerentes pueden evitar que problemas menores se conviertan en disputas
mayores.
¿Cómo contribuye la resolución de conflictos a la productividad del equipo?
Resolver conflictos rápidamente mantiene un ambiente de trabajo armonioso
donde los miembros del equipo se sienten valorados y comprendidos. Esto
conduce a una mejor moral, una mayor concentración en las tareas y un flujo de
trabajo más eficiente, lo que en última instancia mejora la productividad
general del equipo.
¿Cuándo es apropiado involucrar a la alta dirección en la resolución de
conflictos?
Se debe considerar la participación de la alta dirección cuando los conflictos
no se pueden resolver a nivel de equipo o cuando los conflictos involucran
cuestiones organizativas más amplias. La alta dirección puede proporcionar una
perspectiva neutral y recursos adicionales para facilitar la resolución, como
la mediación.
Puntos clave
El conflicto es común en el lugar de trabajo. El mayor error que podemos
cometer es no hacer nada. Las tensiones no resueltas pueden afectar la salud y
el desempeño de personas y organizaciones.
Por lo tanto, perfeccionemos estas cinco habilidades de resolución de
conflictos para anticiparnos, gestionar y solucionar conflictos con nuestros
compañeros de trabajo:
- Plantear el problema temprano.
- Gestionar nuestras emociones.
- Mostrar empatía.
- Practicar la escucha activa.
- Reconocer las críticas.
Luego probemos la estrategia de resolución de conflictos de tres pasos de los
Glaser para resolver los problemas juntos:
- Demostrar que comprendemos nuestra versión.
- Reconocer que somos parte del problema.
- Intentarlo de nuevo si la conversación no va bien.
En el proceso, incluso podemos descubrir aspectos positivos como procesos
mejorados, relaciones fortalecidas, comunicación efectiva e innovación.