La industria de los procesos de outsourcing se está adaptando a las presiones disruptivas y transformadoras en las cadenas de valor y los ecosistemas. La ola actual de iniciativas de transformación digital por la que están pasando las organizaciones está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre los subcontratistas de procesos comerciales (BPO) para que aceleren el ritmo y se transformen. Es difícil predecir exactamente cuál será el futuro, pero hemos identificado algunas tendencias digitales en el proceso de outsourcing a las que vale la pena prestar atención.
Consolidación de outsourcing de back-office y front-office
Tradicionalmente, se ha hecho una distinción entre la externalización de back office y la externalización de front office. Este ya no es el caso.
Los procesos de outsourcing de back-office se ocupa de procesos internos como la digitalización de documentación en papel o la subcontratación de recursos humanos. El outsourcing de procesos front-end está orientado al cliente, como las operaciones del centro de contacto o las operaciones de marketing y ventas, como las televentas.
La transformación digital está empujando a las organizaciones a eliminar los silos, conectar varios procesos, automatizarlos y aprovechar los datos y los recursos de TI para cumplir un objetivo común. Los procesos de back-office y front-end están cada vez más entrelazados.
Un ejemplo: la digitalización de documentos en papel solía ser un proceso administrativo. Sin embargo, dado que los datos son esenciales para varios procesos front-end básicos, la digitalización de documentos en papel se está convirtiendo en parte de un objetivo más amplio: brindar una mejor experiencia al cliente y, en última instancia, impactar en el resultado final del negocio.
Surgimiento del modelo de "federación"
La presión sobre las empresas de subcontratación de procesos comerciales está aumentando. Necesitan reducir costes, mejorar la eficiencia y agregar más valor para permitir que sus clientes se concentren en el núcleo de su negocio.
La industria de outsourcing de procesos de negocio se ha basado históricamente en tres modelos diferentes:
- Alianzas estratégicas (o asociaciones)
- Integraciones verticales (o empresariales)
- Proveedores de servicios independientes
Sin embargo, en un futuro cercano, la innovación tecnológica y la digitalización impulsarán estos tres modelos para fusionarse profundamente en un modelo de "federación", donde un único proveedor ofrece servicios integrados de procesos de outsourcing de extremo a extremo mientras se integra estrechamente con los de sus clientes y sistemas empresariales.
Todavía veremos cierta especialización en áreas verticales (por ejemplo, un BPO que se enfoca en un dominio de la industria) como el procesamiento de reclamos de seguros o en situaciones horizontales que afectan a todas las industrias, como cuentas por pagar o procesamiento de nómina. También veremos una demanda creciente de servicios relacionados con el cumplimiento y la seguridad a medida que los requisitos reglamentarios se pongan al día con la era digital.
3. La importancia de la personalización
Las tecnologías digitales han creado nuevas oportunidades para impulsar la rentabilidad. Con el movimiento global hacia la digitalización, las operaciones y los procesos comerciales se reinventan a través de flujos de trabajo más inteligentes que utilizan automatización, inteligencia artificial, Internet de las cosas (IoT), la nube y otras tecnologías emergentes.
Para seguir siendo relevantes y crecer, las empresas deben evolucionar constantemente para adoptar procesos más inteligentes y completamente orquestados que tengan en cuenta a los clientes, empleados, proveedores y socios comerciales por igual.
Las tendencias digitales en el proceso de outsourcing indican que se personalizará cada vez más de acuerdo con los requisitos específicos de los clientes. Este hecho, a su vez, exige el desarrollo de la industria de la subcontratación de procesos comerciales más allá de los proveedores de servicios puros hacia proveedores con una gama más amplia de capacidades, y necesitará una plataforma flexible para hacerlo de manera eficiente y rápida.
Las tendencias de contratación están cambiando
La mayoría de los empleados actuales en la industria de BPO provienen de entornos de bajos ingresos y su educación suele ser secundaria o equivalente. Durante este período de transformación digital, algunas oportunidades emergentes, como aplicaciones y productos de tecnología de inteligencia artificial, servicios de ingeniería proporcionados por empresas de outsourcing o productos SaaS, requieren niveles de educación y habilidades de experiencia más altos.
Estas áreas recién agregadas significan una feroz competencia por el talento dentro de la industria. Para superar esta brecha, las empresas de BPO necesitan soluciones tecnológicas intuitivas, que puedan ser utilizadas por empleados relativamente menos calificados.
La externalización y la transformación de Smart City están vinculadas
A medida que las ciudades se vuelvan "más inteligentes", las tecnologías digitales tendrán un gran impacto en la vida cotidiana de los habitantes de las ciudades, especialmente en áreas como el transporte y la educación.
Por ejemplo, mediante el uso de datos de sensores, se puede mejorar la tasa de eficiencia del flujo de tráfico para evitar la congestión y los accidentes.
Estos desarrollos darán lugar a muchas oportunidades de crecimiento en la industria de BPO que brindará servicios a los municipios, que incluyen el manejo de registros para procesos administrativos, el procesamiento de información proporcionada por dispositivos de movilidad que monitorean los hábitos de los viajeros y muchos más. Este es un mercado enorme y la industria de BPO está muy bien posicionada para crecer en esta área.
Aplicaciones de IA en toda la cadena de los procesos de outsourcing
La tecnología de IA ha ayudado al desarrollo de las industrias digitales a lograr grandes avances, especialmente en áreas como el reconocimiento de voz (mejores algoritmos), el aprendizaje automático (grandes datos a datos inteligentes) y el procesamiento del lenguaje natural (potenciar las computadoras con inteligencia similar a la humana).
La industria de BPO tampoco se salva de ser cambiada por las aplicaciones de IA: se espera que cada vez más soluciones inteligentes como los chatbots reemplacen las preguntas frecuentes tradicionales o el servicio de asistencia técnica; los flujos de trabajo automatizados basados en tecnologías de aprendizaje automático admiten tareas como la programación del personal, etc.
El papel de la industria de procesos comerciales de outsourcing se está volviendo más importante que nunca: puede ayudar a las empresas a garantizar que los canales digitales signifique una mayor eficiencia para los clientes, para que puedan disfrutar de mejores experiencias.
La tecnología de inteligencia artificial también se usa ampliamente para desarrollar chatbots, para que los clientes no tengan que esperar horas y horas a un agente que de todos modos solo responderá con respuestas preestablecidas.
El uso de algoritmos de IA también ayuda a una recopilación de datos más precisa, lo que significa que los agentes se pierden (o pasan por alto) menos cosas durante los chats, lo que proporciona respuestas más rápidas a los clientes y soluciones más precisas a sus consultas.
Hay más de 4600 millones de usuarios de Internet en todo el mundo, y el número de usuarios de teléfonos inteligentes en enero de 2021 se estimó en 4300 millones de personas. Este número seguirá creciendo constantemente, generando nuevas oportunidades para las empresas de BPO que atienden al mercado de servicio al cliente.
Las empresas de BPO adoptarán un enfoque omnicanal
La experiencia omnicanal se refiere a una única interfaz perfecta para el cliente, sin importar qué canal o dispositivo esté usando en ese momento (por ejemplo, chatear con agentes en vivo en las redes sociales).
En muchos casos, los clientes tienen tres veces más probabilidades de abandonar un carrito de compras en línea si han tenido experiencias de servicio al cliente menos que satisfactorias. Esto ocurrirá a menos que se trate de un servicio realmente excepcional con cero tiempos de espera y una respuesta inmediata de personal experto.
De este modo, puede haber mejores alternativas que puedan satisfacer las necesidades de los clientes potenciales y ganárselos en segundos: otro ejemplo de cuán vital es el papel de la industria que se dedica a los procesos de outsourcing en garantizar que las empresas sigan siendo competitivas.
Actualmente hay varias empresas que ofrecen servicios omnicanal a los clientes, por lo que es probable que esta sea una de las tendencias digitales en el proceso de outsourcing que continúe con más y más organizaciones asegurándose de que su marca, diseño de sitios web y canales de servicio al cliente coincidan exactamente con la forma en que quieren que se perciban, desde un solo punto de vista.
Automatización del flujo de trabajo y optimización de procesos con análisis
El análisis predictivo se refiere al análisis de datos históricos de fuentes estructuradas o no estructuradas para predecir patrones, tendencias o riesgos. Por ejemplo, las industrias minoristas pueden usar el análisis predictivo para comprender el comportamiento del cliente después de identificar cada punto de contacto (el momento en que un individuo ingresa en un ciclo de compra). Este análisis ayuda a mejorar la eficiencia de los procesos comerciales durante todas las etapas de la experiencia del cliente.
La automatización proactiva de flujos de trabajo y procesos será más importante que nunca, especialmente a medida que aumenta la demanda de servicios BPO. Es probable que las organizaciones que pueden comprender y analizar sus propios datos mejor que cualquier otro competidor en la industria lideren la tendencia del análisis predictivo.
Este nuevo enfoque es una situación en la que todos ganan: ayuda a las empresas a reducir costes al optimizar sus operaciones y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente a través de sugerencias proactivas o tomar medidas antes de que surja un problema.
Auge de las soluciones sin código para aumentar la eficiencia
La importancia de los viajes digitales destaca la necesidad de un desarrollo ágil. Las plataformas sin código son una forma, sencilla y fácil de usar, de escalar operaciones y aumentar la automatización de TI.
Las herramientas sin código tienen una curva de aprendizaje, pero garantizan una mejor gestión de los procesos comerciales: el uso de funciones de arrastrar y soltar permite crear casi cualquier cosa imaginable en muy poco tiempo.
El rápido crecimiento en el desarrollo de aplicaciones móviles, como la integración de redes sociales, hace que el outsourcing también se haya integrado mucho más profundamente en el proceso de creación.
A través de equipos subcontratados y operaciones deslocalizadas, las empresas pueden reducir costes y, al mismo tiempo, ahorrar tiempo. Dado que las empresas buscan expandir sus canales digitales de todos modos, tiene sentido que busquen empresas de procesos de outsourcing que puedan desarrollar aplicaciones móviles para ellas.
La creciente demanda de servicios de calidad de datos y big data
La transformación de datos sin procesar en información tangible es un proceso que requiere mucho tiempo, razón por la cual muchas empresas optan por subcontratar esta tarea a empresas de BPO que se especializan en el procesamiento de datos.
La creencia común entre los encargados de la toma de decisiones de outsourcing es que tiene más sentido desde el punto de vista comercial contratar a un tercero para este propósito en lugar de desperdiciar recursos contratando personas adicionales.
Los servicios de calidad de datos no consisten solo en asegurarse de que su base de datos esté limpia; las empresas también deben asegurarse de que sus bases de datos puedan almacenar grandes volúmenes de diferentes tipos de datos (estructurados o no estructurados). Esto es importante especialmente ahora que las herramientas de las redes sociales han facilitado más que nunca la recopilación de datos y su análisis.
Conclusión
La transformación digital en la industria de BPO está acelerando. A medida que las operaciones de procesos de outsourcing se vuelvan más complejas e integradas con el entorno comercial más amplio, la tecnología desempeñará un papel más importante para garantizar que puedan escalar.
Sin embargo, no se trata solo de ofrecer las últimas soluciones de TI: estamos hablando de una integración holística. Brindar valor y respaldar amplios objetivos comerciales mediante la inclusión de computación en la nube, aplicaciones móviles, redes sociales, comunicaciones unificadas, etc. Es crucial para las empresas que desean encontrar el éxito en este sector.
Los recorridos digitales de los clientes que combinan sistemas back- and front-office serán el objetivo final de muchas empresas de BPO en los próximos años. Para lograr esto, no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías, sino también de desarrollar una mentalidad que reconozca y adopte el cambio.
Las plataformas sin código y las API permitirán a las empresas de procesos de outsourcing crear soluciones escalables que se integren fácilmente con los sistemas centrales de sus clientes. Esto permite una incorporación rápida y pone los procesos en marcha rápidamente.