El “arte” de la venta
Cuando después de unos cuantos años, por no decir muchos, me preguntan si un buen comercial nace o se hace, mi respuesta sigue siendo invariable, en un 95% se hace y en un 5% se hace.
De la misma manera, cuando me preguntan si se puede mejorar las habilidades comerciales de un profesional senior, mi respuesta también sigue siendo invariable, por supuesto que sí, aunque, matizo, “lograrlo es una empresa difícil y exigente”.
En el “arte” de la venta, y lo llamo así, porque, para mí, cambiar un “no” por un “sí”, es probablemente, uno de los desafíos más difíciles a los que nos enfrentamos cada día los vendedores (diría que todos cualquiera que sea nuestro ámbito profesional) y, no por formar parte de nuestro día a día, deja de exigirnos poner en práctica nuestros mejores talentos y emplear una buena dosis de nuestra energía en el empeño.
¿Cuántas veces se nos han acercado para ofrecernos, amablemente, un paquete de pañuelos de papel y nuestra reacción inmediata es mirar hacia otro lado negando con la cabeza, aunque estemos con la nariz roja y los ojos irritados buscando en los bolsillos del abrigo ese último pañuelo doblemente utilizado?
Los pilares de la formación comercial
Como todo en la vida, dominar una materia, una disciplina o, como en el caso que nos ocupa, llegar a ser un profesional de la venta, requiere, como condición necesaria, aprender y entrenar los “básicos” de la profesión: técnicas de concertación y contacto, técnicas de prospección, técnicas de negociación, técnicas de negociación, venta estratégica y técnicas de comunicación.
Estas habilidades, junto con un profundo conocimiento del mercado, la competencia y los atributos del producto a vender, han sido, son y serán esenciales en cualquier programa de formación comercial para los equipos de venta de cualquier empresa.
Probablemente, dominar ambos ámbitos, conocimiento de mercado/producto y habilidades blandas, pueden ser suficientes para asegurar un rendimiento razonable de un equipo comercial durante un tiempo más o menos largo, longevidad que dependerá de la madurez de nuestro mercado y las prestaciones objetivas del producto o servicio.
La calidad comercial como ventaja competitiva
Cualquier modelo de “éxito comercial” debe apoyarse en variables fácilmente medibles y accionables de manera que, aplicando el modelo, puedas predecir el rendimiento esperado si se cumplen con los objetivos establecidos para cada una de ellas: número de llamadas, visitas, reuniones, presupuestos y la conversión de estos últimos, conforman algunas de las variables que hemos medido (y debemos seguir midiendo) en clave de rendimiento del departamento de ventas de la empresa.
Sin embargo, en mi opinión, si incorporamos nuevos ingredientes a las habilidades y competencias básicas que hemos mencionado con anterioridad, podemos llegar a dar un salto que, aunque suene algo pretencioso, coloque la calidad comercial como un elemento adicional de la ventaja competitiva de la empresa.
La pregunta obvia es ¿Cuáles son esas “nuevas” habilidades que conducen a la excelencia comercial?
A mi modo de ver, básicamente, son dos:
1. Dominio del dato.
Por dominio del dato, no solo hablo de analizar los KPIs o tener la información comercial del cliente y de su sector actualizada, sino de emplear toda esa información para conducir la acción comercial de forma diferencial y personalizada en el momento preciso, llevando a cabo actividades distintas para cada cliente, o, mejor dicho, para cada interlocutor con el que debamos interactuar dentro de la empresa.
Resumiendo, es la habilidad de predecir comportamientos futuros en base a datos del pasado.
2. Capacidad crítica.
Probablemente todos los vendedores o comerciales que estéis leyendo mis impresiones diréis que esto no es nuevo y, efectivamente, estoy totalmente de acuerdo.
Sin embargo, no por conocida, es una habilidad mínimamente manejada. En mi experiencia, ante la pérdida de un cliente o una oportunidad de negocio, en un 99% de los casos, no se reconoce la causa como atribuible al trabajo comercial realizado y, por el contrario, lo atribuimos a factores “externos” como el precio, la relación o experiencia previa con el cliente, un error o deficiencia en el servicio prestado con anterioridad o, incluso, que el decisor mantiene cierta amistad con el competidor.
Puede que todo lo anterior sea cierto, pero si trabajamos desde un plano de humildad y autocrítica, podremos identificar claves de acción que pudieran haber mejorado nuestra posición competitiva y, por tanto, aprender de ello para el próximo “partido”.
Una nueva mirada para la formación comercial
Volviendo a la cuestión inicial sobre cómo abordar con éxito un programa de formación y desarrollo comercial, apoyándome en mi experiencia como profesional de la venta y el enorme know how que atesora Adecco Learning & Consulting formando a equipos comerciales, diría que hay 10 premisas que dicho plan de formación debe asegurar:
- Personalizado para la industria o sector en el que se desenvuelve el equipo.
- Combinar de forma inteligente recursos y metodologías.
- Personalizado, evitar el café para todos.
- Continuo: la formación debe “calar” en la “piel” del vendedor.
- También debe proporcionar recursos de uso inmediato sobre el terreno (por ejemplo, un consejo previo a una visita o una llamada importante).
- Innovador: las piezas formativas deben ser “frescas” y de consumo rápido.
- Retador: el programa tiene que ser desafiante y exigente a la vez que oportuno y ágil.
- Medible: no desde la mirada clásica del aprovechamiento sino desde lo que realmente importa, el resultado.
- Adictivo y divertido: debe motivar y estimular al participante.
- Oportuno: debe tener en cuenta el tiempo y el momento del negocio.
Por tanto, una estrategia de formación comercial que asegure la competitividad de nuestro equipo de ventas debe dar respuesta a todas y cada una de las áreas de conocimiento y habilidades blandas descritas con antelación y, desde luego, debemos estar abiertos a incorporar nuevas capacidades que con toda seguridad van a ir apareciendo en un futuro, en la mayor parte de las ocasiones, muy cercano.
Por otra parte, por favor, no olvidemos una máxima, el protagonista es el participante, y es a quien debe servir cualquier programa o acción formativa.
En resumen, la formación comercial es una inversión estratégica que impacta directamente sobre la primera línea de la cuenta resultados y, obviamente, sobre el éxito de la empresa.
Para finalizar, aprovecho esta tribuna para, con humildad, pero con determinación, animar a todas las empresas a que prioricen en la formación de sus equipos de venta y en proporcionarles herramientas y recursos siempre necesarios para su mejora profesional.
Jorge Álvarez
Director Comercial
Adecco Learning&Consulting