Los eslabones débiles en las cadenas de suministro y el cumplimiento del servicio han impulsado la demanda de mejores procesos a nivel mundial. Cuando los procesos causan problemas a nuestros clientes y empleados y, en última instancia, a nuestro resultado final, el análisis de procesos de una empresa es el camino hacia las soluciones. La solución parece simple: ubicar el proceso problemático, descomprimir cómo se ve hoy, profundizar hasta los verdaderos puntos débiles y luego diseñar el mejor proceso.
Análisis de brechas
El análisis de brechas encuentra y concilia la "brecha" entre el rendimiento que estamos obteniendo y el rendimiento que deseamos lograr.
Los conceptos clave en juego son los siguientes:
- Nuestro desempeñoes donde están nuestros resultados ahora.
- Nuestro potenciales donde queremos estar.
- La brechaes creada por lo que nos impide alcanzar nuestro potencial.
- Cerrar la brecharequiere un plan de acción para superar los obstáculos y mejorar.
El análisis de brechas es una forma invaluable de reconectarse con nuestros objetivos y reorientar hacia dónde se dirige nuestro desempeño.
Para evaluar nuestra brecha, observaremos las relaciones entre los cuatro componentes del proceso comercial.
Comenzar con las relaciones de entrada-salida puede revelar redundancia, actividad derrochadora, mala sincronización de tareas y pasos faltantes.
Examinar el papel de guías y facilitadores para el resto de los procesos de una empresa puede, respectivamente, tener características que limiten la productividad.
- Las guías pueden revelar pasos incoherentes, pasos no documentados, tareas sobre reguladas y control de conocimiento no intencionado a través del conocimiento exclusivo de la experiencia.
- Los habilitadores problemáticos pueden incluir configuraciones de espacio de trabajo deficientes, uso ineficiente de equipos o la ausencia de las herramientas tecnológicas necesarias para un desempeño efectivo.
Si necesitamos más visibilidad de alto nivel sobre nuestra productividad limitada, el análisis de brechas puede ser un excelente punto para comenzar. Esperemos a que esta técnica tome su tiempo, ya que el fuerte ROI de estas ideas valdrá la pena.
Análisis de Valor Agregado
El análisis de valor agregado pesa y etiqueta si cada paso del proceso comercial satisface alguna necesidad. La técnica actúa como una lente de clasificación amplia para actividades que ayuden a nuestro equipo a eliminar o reducir lo que no es esencial.
Los pasos que agregan "valor" deben completarse para satisfacer una necesidad del cliente o del negocio mismo. Con esta definición en mente, consideremos qué actividades en nuestro proceso caen en estas tres categorías:
- Los pasos de valor agregado real (RVA) satisfacen una expectativa o necesidad del cliente.
- Los pasos de valor agregado comercial (BVA) cumplen con una expectativa o necesidad del negocio.
- Los pasos sin valor agregado (NVA) no satisfacen las necesidades del cliente o del negocio, ni satisfacen las necesidades que se pueden satisfacer incluso si se eliminan los pasos.
Evaluar el valor requiere profundizar en el núcleo de por qué existe cada actividad. Cuestionemos cuidadosamente toda la actividad dentro de las fases del ciclo de vida de los procesos de una empresa (es decir, planificación, ejecución, análisis y adaptación). Para hacer esto, clasificaremos los pasos a través de etiquetas simples de verbos y sustantivos (por ejemplo, priorizar los tickets de soporte) para establecer el propósito y revelar el verdadero valor.
En última instancia, el valor se agrega mediante actividades impulsadas por la planificación, la ejecución o la prevención.
Consideremos el análisis de valor agregado para ver objetivamente lo eficiente que resulta la ejecución de nuestro proceso. Tengamos en cuenta que no todos los problemas se pueden solucionar con una simple prueba de valor de aprobación o fallo. Otras técnicas pueden ayudarnos a pulir los hallazgos para garantizar que se aborden las verdaderas fuentes de cualquier problema.
Análisis de causa raíz
El análisis de causa raíz se especializa en encontrar las razones principales de los problemas para mostrar cada una de las posibles soluciones.
La técnica de la causa raíz brilla al rastrear las relaciones entre los efectos y sus muchas posibles causas.
Las preocupaciones simples u obvias podrían ocultar nuestros propios problemas más profundos que son menos visibles. Siendo la técnica ideal para profundizar en el corazón de un problema, el análisis de causa raíz es un camino ideal para ir más allá de las suposiciones sobre los problemas.
Los gráficos y tablas visualizados son su vehículo principal para desempaquetar las relaciones de causa raíz. Específicamente, el diagrama de Ishikawa (diagrama de "causa y efecto") es muy adecuado para mostrar claramente quién y qué alimenta los resultados no deseados. Los temas investigados pueden incluir estos habilitadores y guías específicos:
- Personas o partes interesadas humanas, incluidos el personal, los supervisores, etc.
- Guías como referencias, registros y horarios.
- Métodos como procesamiento de pagos, enrutamiento de solicitudes, etc.
- Materiales que incluyen consumibles como suministros de papel, bolígrafos, tóner de tinta, etc.
- Equipos como máquinas físicas, dispositivos y otras herramientas mantenibles.
- Entorno como espacios dentro o fuera del sitio que albergan y apoyan los procesos de una empresa.
Entre estos componentes se encuentran pasos ramificados que influyen en el resultado. Incluso cuando se descubren hilos conectivos, puede haber más para encontrar a medida que los analistas recopilan información desde diferentes perspectivas.
Por ejemplo, cada parte interesada y situación única podría tener serios problemas ocultos. Algunos de estos pueden ocurrir con poca frecuencia como para pasarlos por alto a primera vista. Seguir haciendo preguntas y permanecer curioso son las claves para encontrar todas las posibles causas.
Análisis observacional
El análisis de observación brinda a los analistas una vista de primera mano y en tiempo real del proceso en movimiento.
Como punto crítico de la recopilación de información, la observación revela hitos pasados por alto o infravalorados en un proceso. También muestra cualquier actividad que esté ausente, a pesar de estar documentada o implicada como parte activa del proceso.
Los observadores también pueden participar en la confirmación de si el recuerdo de un proceso por parte de los empleados es exacto. Las entrevistas y las sesiones de mapeo de procesos de una empresa pueden estar contaminadas con una intuición que viene con la experiencia. Como novatos en el proceso, los analistas pueden ver y cuestionar los obstáculos que un operario del proceso ha pasado por alto inconscientemente.
Un observador puede operar bajo uno de dos modos:
- Los observadores pasivos evitan interactuar para mantener el proceso natural y sin alteraciones.
- Los observadores activos intervienen con preguntas y pueden participar en el proceso para obtener información en tiempo real.
Independientemente del método, la observación tiene una advertencia importante: presenta a nuestro analista como una presencia extraña que puede moldear el proceso de manera poco natural. A diferencia de cualquiera de las otras cuatro técnicas, la observación cambiará al analista de un extraño a un factor en el proceso mismo.
Sería prudente que los observadores planificaran con anticipación y aclarasen su función con los empleados. Las expectativas claras pueden ayudar a mantener el proceso libre de distorsiones. Incluso en la observación pasiva, ser consciente de esta influencia puede permitir que el equipo ajuste sus conclusiones en consecuencia.
El equipo también deberá superar su sesgo innato, realizar múltiples sesiones bajo cargas de trabajo variadas y planificar claramente qué observar.
Como nota final, los lugares de trabajo posteriores a la pandemia pueden tener dificultades para observar a los empleados remotos. Consideremos el uso de herramientas tecnológicas para grabar el proceso, como videoconferencias en vivo, para evitar que las actividades del equipo se deslicen hacia los márgenes de nuestra organización.
Si tenemos procesos de una empresa difíciles de explicar, la observación puede registrarlos limpiamente para un análisis más sólido. Usada en conjunto con otras técnicas como inteligencia y validación de datos, la observación puede ayudar a un equipo a navegar por el proceso de manera más confiable.
Análisis del examen de experiencia
El análisis del examen de experiencia captura el conocimiento del proceso de los empleados más antiguos.
Donde la observación recopila información desde la perspectiva de un novato, el examen de la experiencia revela las lecciones aprendidas por el personal experto.
El conocimiento basado en la experiencia generalmente no está documentado y no se discute con frecuencia. Como resultado, es posible que el “por qué” detrás de estas actividades no se registre solo a través de observaciones, entrevistas y otras sesiones.
Dirigirse a los empleados veteranos ayuda a los equipos a descubrir:
- ¿Qué impulsa la productividad de alto nivel en el proceso?
- ¿Qué impulsa las actividades defectuosas dentro del proceso?
Un análisis de este tipo puede revelar conexiones críticas entre las causas fundamentales y las actividades sin valor agregado. El impacto de estos factores a menudo "invisibles", como la cultura de la empresa y las políticas poco intuitivas, puede ser visible solo para el personal experimentado, ya que se han visto afectados por ello durante una década o más. Esta técnica tiene como objetivo llevar esa visibilidad a la organización en general.
Si nuestra organización ha contratado personal experimentado que conoce a fondo su proceso, el análisis de la experiencia es absolutamente fundamental para obtener resultados duraderos. También permite que los equipos conserven este conocimiento exclusivo incluso después de que los expertos dejen la empresa.
Consideremos el análisis de experiencia si deseamos respaldar teorías sobre otros datos de análisis o si deseamos expandir la visibilidad de nuestro proceso.
Como podemos ver, las organizaciones descubren que ofrecen más valor a un menor coste con los procesos de una empresa más limpios, eficientes y confiables. Más importante aún, nuestro personal de primera línea, la gerencia y los clientes obtendrán los beneficios. El camino hacia el progreso está pavimentado por una toma de decisiones informada, y necesitaremos herramientas inteligentes que trabajen hacia nuestra visión.